Descripción: El curso de Atención y Venta Telefónica está diseñado para proporcionar a los participantes las habilidades y conocimientos necesarios para sobresalir en el competitivo mundo de las ventas a través del teléfono. Desde la introducción hasta la conclusión del curso, los estudiantes explorarán los aspectos clave de la venta telefónica, comprendiendo su importancia en el contexto actual y desarrollando las habilidades esenciales para tener éxito en este campo.
Durante el curso, los participantes se sumergirán en una amplia gama de temas, comenzando por una sólida introducción que establece los objetivos y la relevancia de la venta telefónica en el panorama empresarial actual. Se explorarán las diferencias fundamentales entre la venta presencial y telefónica, junto con las habilidades y características necesarias para destacar en este ámbito. Además, se abordará en detalle la importancia de la ética y las buenas prácticas en cada interacción con el cliente.
La preparación y la planificación desempeñan un papel crucial en el éxito de cualquier vendedor telefónico, por lo que se dedicará una sección completa a la investigación previa al contacto, la elaboración de scripts efectivos y la gestión eficiente del tiempo y la agenda de llamadas. A lo largo del curso, se explorarán técnicas avanzadas de comunicación y persuasión, permitiendo a los participantes dominar la escucha activa, la comunicación verbal y no verbal, así como la gestión de objeciones.
El curso también cubre a fondo el proceso de venta telefónica, desde el establecimiento del rapport inicial hasta el seguimiento postventa y la fidelización del cliente. Se brindará orientación sobre cómo manejar situaciones difíciles y resolver conflictos de manera efectiva, junto con estrategias para gestionar el estrés y mantener el bienestar personal.
Con un enfoque en el desarrollo profesional continuo, este curso proporciona a los participantes las herramientas y el conocimiento necesarios para mejorar sus habilidades de venta telefónica, adaptarse a las últimas tendencias del mercado y alcanzar sus metas a corto, mediano y largo plazo.
Duración: 30 Horas
Temario:
Tema 1: Introducción a la Venta Telefónica
1.Introducción al Curso de Venta Telefónica
1.2.Importancia de la venta telefónica en el contexto actual.
1.3.Diferencias entre la venta presencial y la venta telefónica.
1.4.Habilidades y características necesarias para tener éxito en la venta telefónica.
1.4.1.Comunicación Efectiva en la Venta Telefónica: La Clave del Éxito
1.4.2.Empatía y Capacidad de Conexión en la Venta Telefónica: Construyendo Relaciones Duraderas
1.4.3.Capacidad de persuasión.
1.4.4.Organización y gestión del tiempo.
1.4.5.Resiliencia y adaptabilidad.
1.5.Ética y buenas prácticas en la venta telefónica.
1.5.1.Transparencia y honestidad
1.5.2.Respeto y cortesía
1.5.3.Protección de la privacidad del cliente
1.5.4.Escucha activa y atención a las necesidades del cliente
1.5.5.Resolución ética de conflictos
TEST
Caso Práctico: Empresa de Telecomunicaciones
Tema 2: Preparación y Planificación
2.1.Investigación previa al contacto: conocimiento del producto/servicio y del cliente.
2.2.Elaboración de un script de ventas efectivo.
2.2.1.Tipos de Script de Ventas Efectivo (parte 1)
2.2.2.Tipos de Script de Ventas Efectivo (parte 2)
2.2.3.Tipos de Script de Ventas Efectivo (parte 3)
2.2.4.Tipos de Script de Ventas Efectivo (parte 4)
2.2.5.Tipos de Script de Ventas Efectivo (parte 5)
2.2.6.Tipos de Script de Ventas Efectivo (parte 6)
2.2.7.Ejemplos de Script de Ventas Directo
2.2.8.Ejemplos de Script de Ventas Consultivo
2.2.9.Ejemplos de Script de Seguimiento de Ventas
2.2.10.Ejemplos de Script de Ventas de Cross-Selling o Upselling
2.2.11.Ejemplos de Script de Elevator Pitch
2.2.12.Elevator Pitch
2.3.Establecimiento de metas y objetivos de ventas.
2.3.1.Ejemplos de objetivos de ventas.
2.3.2.Planes de acción de los objetivos planteados (Parte 1)
2.3.3.Planes de acción de los objetivos planteados (Parte 2)
2.3.4.Seguimiento de los objetivos y metas de ventas
2.3.4.1.Indicadores clave de rendimiento (KPIs) que estén directamente relacionados con tus objetivos de ventas.
2.3.4.2.Tableros de control o dashboards
2.3.4.3.Análisis de brechas
2.4.Organización del tiempo y gestión de la agenda de llamadas.
2.4.1.Ejemplos de agendas de llamadas
2.4.2.Tipos de agendas de llamadas
2.5.Manejo de herramientas y software de gestión de ventas telefónicas
2.5.1.Otras herramientas
TEST
Caso Práctico 2: Elaboración de un script de ventas efectivo
Caso Práctico 3: Establecimiento de metas y objetivos de ventas
Caso Práctico 4: Organización del tiempo y gestión de la agenda de llamadas
Caso Práctico 5: Manejo de herramientas y software de gestión de ventas telefónicas
Tema 3: Herramientas de apoyo a las ventas
3.1.Como aumentar las ventas con herramientas de apoyo a las ventas.
3.2.Sistemas de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM).
3.3.Herramientas de Gestión de Contactos y Agenda.
3.4.Herramientas de Gestión de Documentos y Firmas Electrónicas.
3.5.Herramientas de Videoconferencia y Comunicación: Potenciando la colaboración en ventas.
3.6.Herramientas de Analítica y Reporting: Optimizando Decisiones Estratégicas
3.7.Herramientas de Automatización de Flujo de Trabajo: Optimizando la Eficiencia Operativa
3.8.Herramientas de Gestión de Proyectos y Tareas: Optimizando la Colaboración y la Productividad
3.9.Herramientas de Entrenamiento y Desarrollo de Ventas: Impulsando el Crecimiento Profesional
3.10.Herramientas de Gestión de Eventos Virtuales: Potenciando la Experiencia Online
3.11.Herramientas de Prospectiva y Análisis de Datos: Impulsando la Inteligencia Comercial
3.12.Herramientas de Análisis de Datos de Ventas: Impulsando la Eficacia Comercial
3.13.Herramientas de Análisis de Voz del Cliente (VoC): Potenciando la Experiencia del Cliente
3.14.Herramientas de Análisis de Competencia de Precios: Mejorando la Estrategia de Precios
3.15.Herramientas de Gestión de Contratos: Optimizando Procesos y Reduciendo Riesgos
3.16.Herramientas de Análisis de Retención de Clientes: Optimizando la Lealtad del Cliente
3.17.Herramientas de Gestión y marcación automática de Llamadas y Telefonía.
3.18.Herramientas de Inteligencia artificial aplicada a la venta telefónica: Potenciando el Éxito Comercial.
TEST
Tema 4: Ventas e Inteligencia artificial
1.Introducción a la inteligencia artificial en ventas.
2.Análisis predictivo de ventas.
3.Segmentación y personalización.
4.Asistentes virtuales y chatbots.
5.Optimización de precios.
6.Gestión de relaciones con el cliente (CRM) potenciada por IA.
7.Análisis de sentimientos y detección de emociones.
8.Automatización de procesos de ventas.
9.Análisis de datos e informes avanzados.
10.Ética y consideraciones legales.
11.Como aumentar las ventas con inteligencia artificial.
12.Herramientas de Inteligencia Artificial para Ventas.
13.Herramientas de Inteligencia de Negocios (BI).
14.Herramientas de Inteligencia Competitiva.
15.Herramientas de Inteligencia Artificial y Automatización.
TEST
Caso Práctico 6: Implementación de Chatbots en una Empresa de Comercio Electrónico
Caso Práctico 7: Aplicación de Inteligencia Artificial en Procesos de Ventas
Tema 5: Técnicas de Comunicación y Persuasión
1.Escucha activa: habilidades para entender las necesidades del cliente.
2.Comunicación verbal: tono de voz, ritmo y entonación.
3.Comunicación no verbal: postura, gestos y expresiones faciales.
4.Técnicas de persuasión: cómo influir en la decisión de compra del cliente.
4.1.Técnica del Storytelling: Persuadiendo a Clientes a través de Narrativas
4.2.Ejemplos de storytelling en el contexto de ventas.
4.3.Técnica de la Escasez y Urgencia.
4.4.Ejemplos de técnicas de la escasez y urgencia
4.5.Técnica de la Ley de la Reciprocidad
4.6.Ejemplos de técnicas de la Ley de la Reciprocidad
4.7.Técnica de la Prueba Social
4.8.Ejemplos de la Técnica de la Prueba Social
5.Manejo de objeciones y superación de resistencias.
5.1.Posibles objeciones durante el proceso de ventas y comercialización
5.2.Cómo rebatir las objeciones durante el proceso de comercialización y ventas
TEST
Tema 6: Proceso de Venta Telefónica
1.Fase de introducción y establecimiento de rapport.
2.Ejemplos de rapport
3.Presentación del producto/servicio: características, beneficios y valor añadido.
4.Manejo de preguntas y dudas del cliente.
5.Cierre de la venta: técnicas efectivas para obtener el compromiso del cliente.
5.1.Otras Técnicas de cierre efectivas
6.Seguimiento postventa y fidelización del cliente.
TEST
Tema 7: Gestión del Estrés y Manejo de Situaciones Difíciles
1.Tipos de estrés en entornos de venta telefónica.
2.Técnicas de manejo del estrés en entornos de venta telefónica.
3.Manejo de llamadas difíciles: clientes insatisfechos, quejas y reclamaciones.
4.Tipos de clientes insatisfechos en el proceso de ventas:
5.Resolución de conflictos de manera efectiva.
6.Técnicas de empatía
7.Autocuidado y bienestar del vendedor telefónico.
7.1.Técnicas de cuidado de la voz
TEST
Caso Práctico: Resolución Efectiva de Conflictos en el Entorno Laboral
Tema 8: Mejora Continua y Desarrollo Profesional
1.Análisis de resultados y ajuste de estrategias de venta.
2.Feedback y coaching: cómo recibir y dar retroalimentación constructiva.
3.Desarrollo de habilidades de venta a través de la práctica y la experiencia.
4.Actualización en tendencias y herramientas de venta telefónica.
5.Planificación de metas y objetivos a corto, mediano y largo plazo.
TEST
Caso Práctico: Análisis de resultados y ajuste de estrategias de venta
EXAMEN FINAL